[환경포커스=서울]20대 직장인 B씨는 지난 5월 블로그를 통해 원피스를 구입하고 계좌이체로 대금을 송금했으나 한 달이 지나도록 배송이 되지 않아 문의를 하니 판매자가 죄송하다는 회신만 해 취소요청을 하고 환불 받을 계좌번호를 알려줬지만 환불도 되지 않고 판매자는 연락두절이 되었다.

50대인 A씨는 밴드를 통해 물품을 판매하는 판매자로부터 구입한 바지를 수령해 확인해 보니 바느질에 문제가 있는 하자 제품이라 바로 사진을 찍어 판매자에게 보내주고 환불을 요청했으나 판매자는 하자로 인정할 수 없다며 환불을 해 줄 수 없다만 답변을 받았다.

편리하게 공동구매를 할 수 있고, 이벤트 소식을 빠르게 접할 수 있는 SNS 쇼핑이 증가하는 만큼 상품 구매 후 반품과 환불이 불가하거나 판매자와 연락이 두절되는 등 소비자 피해도 증가하고 있다.

서울시는 2018년 상반기 서울시 전자상거래센터에서 접수된 SNS 쇼핑 과 관련한 피해 상담 사례와 소비자 설문조사 분석 결과를 9월 11일(화) 발표하고, 소비자들의 주의를 당부했다.

<소비자 10명 중 8명 SNS 이용, 10명 중 5명 모바일 쇼핑 경험 있어 >
SNS(Social Networking Service) 이용 여부 조사 결과, SNS 이용률은 86.4%(3,456명)로 성별과 연령대 관계없이 모두 80% 이상으로 높게 나타나 국내 소비자들의 SNS 이용이 매우 활발한 것으로 나타났다.

SNS 이용자 중 절반이 넘는 51.6%(1,782명)가 SNS를 통해 상품을 구매한 경험이 있다고 답변했으며, 구매하는 상품은 ‘의류 및 패션용품’이 67%로 가장 높았고, 생활용품/자동차용품 39.7%, 식음료 및 건강식품 39.5%, 화장품 및 향수 39.2%, 아동/유아용품 17.1% 순으로 높게 나타났다.

SNS 쇼핑채널로는 네이버·다음 카페 46%, 네이버 블로그 45.6%, 페이스북 40.5%, 카카오스토리 40.2%, 인스타그램 39.5% 순으로 높게 나타났다.

소비자들은 SNS를 통해 상품을 구매하는 가장 큰 이유로 국내에서 판매되지 않는 해외 상품, SNS 블로그, 인스타그램 등 SNS를 통해 대중에게 높은 영향력과 파급효과를 미치는 인플루언서가 본인의 SNS에서만 판매하는 자체제작 상품 등 구하기 어려운 제품들을 구할 수 있기 때문인 것으로 나타났다. 이외에도 다른 쇼핑 방법에 비해 가격이 저렴하고, SNS상에서 진행하는 이벤트나 공동구매 소식을 빠르게 접할 수 있다는 점도 소비자들이 SNS를 통해 상품을 구매하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다.

[그림2] SNS를 통해 상품을 구매하는 이유

<18년 상반기 SNS 쇼핑피해 전년대비 18% 증가, 반품거부 피해 가장 많아 >

2018년 상반기 서울시전자상거래센터에 SNS 쇼핑 관련해 접수된 소비자 상담은 498건으로 2017년 상반기 대비 18% 증가했다. 성별로는 여성이 89%(444건), 남성이 11%(54건)으로 나타나 남성 대비 여성의 SNS 쇼핑이 활발한 것으로 나타났다.

SNS 유형별로 살펴보면 네이버밴드와 인스타그램이 2배 이상, 카카오스토리에서 1.5배 이상 쇼핑 관련 소비자 피해가 증가한 것으로 나타났다. 피해 사례를 살펴보면, 블로그에서는 20·30대 소비자 피해가 많았으나 카카오스토리는 40대, 네이버 밴드는 50대 이상의 소비자 피해가 많은 것으로 나타났으며 이는 연령대별로 자주 이용하는 SNS가 다르기 때문인 것으로 분석된다.

페이스북에 이어 인스타그램이 20·30대  사용이 많고, 50대 이상의 경우  친구나 지인의 추천을 받아 가입하는 밴드와 같은 폐쇄형 SNS를 통해 모바일 쇼핑을 즐겨하는 것으로 분석된다.
            [표1] 17·18년 상반기 SNS 유형별 소비자 피해

[표2] 2018년 상반기 SNS 및 연령대 별 소비자 피해

<환불불가, 판매자와 연락 두절 순으로 피해빈도 높아, 판매업체 정보 정확하게 확인해야>
피해유형별로는 상품 구매 후 단순변심으로 인한 청약철회 거부가 347건(69.7%)으로 가장 많았다. 상품 구매 후 해당 SNS 운영중단 및 판매자와 연락 두절 53건(10.6%), 배송지연 43건(8.6%), 제품불량 및 하자 41건(8.2%) 등 순으로 피해 빈도가 높게 나타났다.
 

SNS을 통해 상품을 구매할 경우 피해를 예방하기 위해서는 판매업체와 연락 가능한 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호 등을 정확히 공개하고 있는지 확인해야 한다. 특히, 메신저나 댓글만을 통해 연락이 가능하다면 판매자와 분쟁 발생 시 의사소통이 원활하지 않을 수 있어 되도록 거래를 피하는 편이 좋다.

실제 서울시전자상거래센터에서 실시한 소비자 설문조사에서도 SNS 쇼핑 이용 시 불편한 점으로 ‘판매자에 대한 정보를 신뢰할 수 없음’이 52.9%(중복응답 기준)로 소비자들이 가장 불편한 점으로 꼽았으며, ‘배송/반품/환불 문제 발생시 해결 어려움’ 43.9%, ‘광고, 제품정보 등을 신뢰할 수 없음’ 33.7%가 뒤를 이었다.

이외에 페이스북, 인스타그램 등의 SNS에서 유명 브랜드 선글라스나, 고급 브랜드 의류를 저렴하게 할인 판매한다는 광고를 통해 인터넷 쇼핑몰로 유인하는 해외 사기 사이트 피해도 발생하고 있어 소비자들의 꼼꼼한 주의가 필요하다.

이철희 서울시 공정경제과장은 “기존의 전통적인 인터넷 유통채널에서  상품 구매활동이 꾸준히 발생하는 가운데 이용이 증가하고 있는 인스타그램, 네이버밴드 등 SNS 커머스 소비자 피해가 증가할 것으로 예상된다”며 “새로운 피해유형과 사례를 분석해, 소비자 피해를 최소화하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

한편 서울시 전자상거래센터는 스마트폰으로 간편하게 이용가능한 ‘모바일 Q&A’ 서비스를 모바일 홈페이지(http://m.ecc.seoul.go.kr)에서 제공하고 있다. 별도의 로그인이나 회원가입 없이도 전자상거래상의 반품·환불·법규 등 궁금한 점을 질문하고 이에 대한 답변을 빠르게 확인할 수 있다.