[환경포커스=인천] 인천광역시는 12월 1일부터 카카오톡을 기반으로 하는 24시간 ‘버스전용차로 단속 민원상담 챗봇 서비스’를 운영한다고 전했다.

기존에는 버스전용차로 단속에 대해 문의사항이 발생하면 미추홀콜센터나 담당 부서로 직접 전화하거나 방문해야 했지만 챗봇상담 서비스를 활용하면 지역‧시간에 관계없이 24시간 단속 민원상담과 과태료 조회 및 납부가 가능하여 민원 접근성이 향상될 것으로 기대된다.

챗봇 서비스 이용은 매우 간단하다. 카카오톡 친구 목록 화면의 검색창에서 '인천버스전용차로 단속'을 검색하여 플러스친구로 등록하거나, 전용 정보무늬(QR코드)로 접속하면 즉시 서비스를 이용할 수 있다. 채팅창에 키워드나 간단한 문장을 입력하면 실시간으로 답변을 받을 수 있으며, 시나리오형 타입으로 구성되어 문자와 이미지, 이모티콘, 민원사이트 링크 등 시각적인 자료를 활용하여 시민들이 더욱 쉽게 이해할 수 있도록 했다. 또한, 친숙한 느낌의 인천시 캐릭터인 '버미', '꼬미', '애이니'가 챗봇 마스코트가 되어 친절하게 안내를 도와준다.

인천시는 챗봇 구축을 위해 시민들이 가장 자주 물어보는 정보를 분석해 유용한 답변 데이터를 구축했다. 첫 화면에서는 ▲버스전용차로 용어 설명 ▲운영구간 ▲버스전용차선 종류 및 단속시간 ▲단속시설 ▲납부방법 ▲감경제도 ▲자주 묻는 질문 등 주요 정보로 연결되는 바로가기 메뉴도 지원한다.

항상 화면에 나타나는 '퀵메뉴' 기능을 통해 시민들이 직접 채팅창에 입력하지 않아도 원하는 정보에 즉시 도달할 수 있어 전용차로제의 올바른 정보를 빠르게 확인할 수 있다.

특히, 인천시 콜센터 및 전화‧방문 상담 데이터를 기반으로 버스전용차로 단속기준, 감면 정보 및 이의신청 등 복잡한 정보를 시민 눈높이에서 쉽게 이해하도록 시각화하고, 주요 질문들은 FAQ 형태로 정리하여 이용자 중심 콘텐츠를 구성했다.

인천시는 앞으로 민원응대 과정에서 축척되는 데이터를 구축하고 활용하여 챗봇 상담의 정확도를 높이고 사용 편의성을 개선하는 등 서비스를 업그레이드할 예정이다.

김은효 시 택시운수과장은 “인공지능 채팅로봇(챗봇)을 통해 시민들이 시간과 장소에 구애받지 않고, 민원상담 서비스를 받을 수 있다” 며, “챗봇의 정확성을 높이고 사용 편의성을 개선하기 위해 지속적으로 모니터링할 계획이다”라고 밝혔다.